LECTURE DES ARTICLES - CLASS 96

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How to Win Friends and Influence People Comment gagner des amis et influencer les gens Par Dale Carnegie À propos du livre Comment gagner des amis et influencer les gens est l'un des livres les plus vendus de tous les temps. Il contient des principes universels d'interaction avec les autres pour les amener à vous apprécier et à voir votre façon de penser. Il ne s'agit pas de manipulation, mais d'aborder les gens avec sincérité, de croire qu'ils sont importants et de les traiter de la même manière. Apprenez à devenir un excellent interlocuteur sans rien dire, à faire en sorte que les autres se sentent importants et à les faire changer d'avis sans les offenser. Résumé d'une page Comment se faire des amis et influencer les gens couvre de nombreuses idées. Une bonne façon de comprendre le livre est d’apprendre les principes généraux qui le sous-tendent. Ensuite, nous couvrirons une liste de contrôle pour deux situations courantes : 1) comment aborder les arguments, 2) comment donner du feedback et changer le comportement de quelqu'un d'autre. Des principes Les gens ont soif de sentiment d’importance. Faites en sorte que quelqu'un se sente important et il pensera bien à vous. Diminuez l'importance de quelqu'un et il vous en voudra. Faire appel aux intérêts de l’autre personne. Pratiquement tout le monde se soucie plus de ce qu’il veut que de ce que vous voulez. Vous n'iriez pas pêcher avec du cheesecake comme leurre, car les poissons n'aiment pas le cheesecake. Allez pêcher avec des vers. Continuez à vous demander : « qu’est-ce que cette personne veut ? » Tout le monde a quelque chose à vous apprendre, et vous gagnerez à comprendre ce que c'est. Cette croyance conduit à un véritable intérêt et à une appréciation pour les autres. Les gens en colère le sont souvent parce qu’ils ne se sentent pas entendus. Une fois que vous sympathisez avec eux, ils adouciront considérablement leur colère. Abordez les personnes avec une attitude positive. Souriez et soyez heureux. Le nom d’une personne est pour elle le mot le plus important dans n’importe quelle langue. Utilisez-le souvent et respectez-le. Être un bon auditeur. Encouragez les autres à parler d’eux-mêmes. Posez des questions auxquelles ils prendront plaisir à répondre. Pour inciter les gens à faire des choses, les éloges et l’appréciation sont plus efficaces que les ordres. Ne commencez pas par critiquer ou vous plaindre. Cela les amène à agir de manière défensive et à rationaliser leurs actions. Au lieu de cela, les féliciter diminue leurs défenses et ils seront plus réceptifs à vos commentaires. Comment aborder les arguments Contrôlez votre humeur. Vous pouvez mesurer une personne par ce qui la met en colère. Les petites gens se mettent en colère pour de petites choses. Les grands ne sont pas dérangés et restent au frais. Abordez-le plutôt avec une vision ouverte : « Je me trompe peut-être. Je le suis souvent. Et si je me trompe, je veux changer et avoir raison. Discutons des faits. Félicitez l'autre personne pour un trait qui aidera à résoudre le différend, comme sa patience, son ouverture d'esprit, son équité et sa réceptivité aux nouveaux faits. Comprenez que l’autre personne a une vision valable de la situation. Si vous étiez né comme eux avec leur cerveau et que vous subissiez leurs expériences, vous ressentiriez par définition la même chose qu'eux. Votre travail consiste à comprendre ce qui les a amenés à croire ce qu’ils croient. Exprimez votre sympathie pour leur situation. « Vous avez le droit absolu d’être bouleversé. Si j’étais à ta place, je le serais aussi. Écoutez d'abord. Donnez à vos adversaires une chance de s’exprimer. Ne l'interrompez PAS pendant qu'il parle. Demandez aux gens où se situent, selon eux, les problèmes. Demandez leur avis sur la meilleure façon de procéder. Posez beaucoup de questions au lieu de donner des ordres. Recherchez les domaines d’accord. Essayez de construire des ponts de compréhension. Parlez des objectifs communs et de ce sur quoi vous êtes d’accord. Lorsque vous êtes prêt, posez une série de questions qui les mèneront à votre conclusion. Commencez par des domaines d’accord indéniables, puis abordez votre point final dans des termes avec lesquels ils seront d’accord. Cela leur donnera le sentiment qu’ils ont changé d’avis de manière indépendante. Insistez sur la façon dont votre position sert les intérêts et les motivations de l'autre personne. Faites part des inconvénients de votre approche et demandez-leur ce qu'ils en pensent. Ils auront tendance à modérer votre position (« oh, je ne pense pas que ce soit autant un problème que vous le dites ») et à s'en dissuader. Remerciez sincèrement vos adversaires pour leur intérêt. Quiconque prend le temps d’être en désaccord avec vous s’intéresse aux mêmes choses que vous. Considérez-les comme des personnes qui veulent vraiment vous aider. Comment donner son avis Avant même d’avoir besoin de donner votre avis, félicitez et appréciez constamment l’autre personne sans rien demander. Cela neutralise l’aiguillon des commentaires futurs. Lorsque vous introduisez un point de feedback, commencez par féliciter d’autres choses spécifiques qui ont été bien faites. Présentez le point d’amélioration. Parlez de vos propres erreurs, en suggérant que vous savez à quel point la tâche peut être difficile. "Quand j'étais à votre place, j'ai fait la même chose." Posez des questions au lieu de donner des ordres. Que penses-tu de cela? Pensez-vous que cela pourrait fonctionner? Demandez des suggestions sur la façon d'améliorer les choses, pour les amener à s'impliquer personnellement dans leurs propres idées. Donnez à la personne une belle réputation à la hauteur. Agissez comme si ce trait était déjà l’une de ses caractéristiques exceptionnelles. "Vous avez toujours été un travailleur acharné et je pense que vous continuerez à le montrer le mois prochain." Faites en sorte que le défaut semble facile à corriger. Expliquez clairement que ce n’est pas une question de capacité ou de talent. "Vous possédez déjà les compétences sous-jacentes, vous avez juste besoin d'un peu de pratique." Connectez l'amélioration à quelque chose d'autre qu'elle a déjà fait. "Si vous pouvez accomplir cette tâche, alors vous êtes plus que équipé pour accomplir la suivante." Messagez l'amélioration en termes de propres intérêts de la personne. Ciblez ce qui les intéresse (faire un meilleur travail, quitter le travail plus tôt, progresser dans sa carrière). Introduction abrégée Pour chaque chapitre, nous suivrons un format standard : Principes : Les idées principales Tactiques : comment mettre en œuvre les principes Exemples : Des exemples concrets pour montrer les principes et les tactiques en action Si vous lisez ce livre, vous souhaitez probablement changer votre comportement. Mais changer de comportement est difficile. Malgré la lecture de ces principes, lorsque vous êtes au cœur d’une dispute, il est facile d’oublier totalement que vous êtes censé voir le point de vue de l’autre personne. Voici les conseils de l'auteur Dale Carnegie sur la façon de tirer le meilleur parti des idées contenues dans ce livre et de changer réellement votre comportement de façon permanente : Il est préférable d’appliquer les principes avec sincérité. Soyez véritablement intéressé par les autres et croyez qu’ils ont quelque chose à vous apprendre. Soyez véritablement intéressé à aider les autres à réaliser leurs intérêts. Sans cette sincérité, vous vous sentirez malhonnête envers les autres. N’oubliez pas à quel point ces principes sont importants pour vous. "Mon succès dépend de la manière dont j'interagis avec les gens." Changer son comportement est difficile. Vous devez revoir vos notes et continuer à pratiquer ces principes encore et encore jusqu'à ce que cela devienne une seconde nature. Comme un pot à jurons, demandez à d’autres personnes de vous surveiller et de vous demander de payer chaque fois que vous enfreignez un principe. Réfléchissez à vos pires interactions personnelles et réfléchissez à ce que vous auriez pu faire de mieux. Fondamental 1 : Ne pas critiquer ni se plaindre Le livre commence par trois principes généraux qui sous-tendent les autres chapitres. L'idée selon laquelle « les gens ont soif d'importance » est répétée le plus souvent tout au long du livre, elle mérite donc d'y prêter une attention particulière. Des principes Les gens ne se critiquent pour rien, même s’ils se trompent. N’oubliez pas que les gens sont des « créatures émotionnelles », avec leurs propres préjugés et motivés par l’ego et la fierté. Critiquer les gens les met presque toujours sur la défensive. Ils s’entêtent, rationalisant leurs actions comme étant justes. Même Al Capone a déploré qu'il aidait simplement les autres à passer un bon moment pendant la Prohibition, et tout ce qu'il a reçu, c'est des abus. Les membres de la famille des criminels renoncent souvent au déni, accusant le système plutôt que la personne d'être responsable des crimes. La critique blesse la fierté et le sentiment d'importance d'une personne. Cela peut faire du bien de gronder quelqu'un, mais cela est généralement nuisible à long terme. Les gens continuent de justifier leurs actions et de vous condamner pour vos critiques. Les gens peuvent nourrir des ressentiments pour des insultes qui durent littéralement toute une vie. Toute personne faible peut critiquer ou se plaindre. Il faut un vrai caractère pour comprendre et pardonner. Tactique Considérez les informations que vous n’avez pas sur la situation. Considérez le scénario le plus favorable dans lequel la situation s'est produite et si vous devriez penser plus gentiment à l'erreur. Très probablement, vous auriez agi de la même manière si vous aviez été dans les mêmes circonstances. Pendant la guerre civile, alors que Lee se retirait, Lincoln ordonna au général Meade de traverser une rivière et de s'engager. Meade a refusé. Lincoln pensait critiquer Meade sur la façon dont il avait perdu à lui seul la guerre de l'Union, mais il imaginait plutôt être sur la ligne de front de la bataille - voyant la mort de milliers de vos hommes, entendant les cris des blessés. Il est courant que les parents reprochent à leurs enfants de ne pas répondre aux normes des adultes. N'oubliez pas que ce ne sont que des enfants et que vous avez autrefois pris les critiques de vos parents de la même manière. Même lorsque quelqu'un commet l'erreur la plus grave, envisagez de ne pas la fustiger, mais plutôt de l'encourager à atteindre ses normes d'excellence par ailleurs élevées. L'avion de Bob Hoover s'est écrasé lorsque le mécanicien a inséré du carburéacteur au lieu de l'essence. Au lieu de s'en prendre à lui, il a passé son bras autour du gars et a dit : « Pour vous montrer que je suis sûr que vous ne ferez plus jamais ça, je veux que vous répariez mon avion demain. » Avant d'envoyer un message de colère à quelqu'un, attendez toute la nuit. Le plus souvent, vous calmerez votre colère. Exemples Une femme a demandé à son mari 6 façons de s’améliorer. Au lieu d'en énumérer une centaine, il a attendu un jour pour réfléchir, puis lui a acheté 6 roses et lui a dit : « Je ne changerais rien chez toi, je t'aime comme tu es. » Un coordonnateur de la sécurité a constaté que les employés ne portaient pas de casque de sécurité. Au lieu de les réprimander pour avoir enfreint le code de sécurité, il a rappelé aux hommes que le chapeau était conçu pour les protéger des blessures et que s'ils se souciaient de leur sécurité, ils devraient le porter au travail. (Comme nous le verrons plus tard, cela transmet également le message en termes d'intérêts des employés.) Fondamental 2 : apprécier sincèrement les gens Des principes Les gens ont autant besoin d’importance que de nourriture et d’air. Cela incite les gens à se vanter de leurs enfants, à attirer l’attention par leur apparence, à signaler leur richesse en achetant des voitures et des maisons, à donner de l’argent pour aider les autres, à donner leur nom à des montagnes et à des étoiles. Malsain, cela incite les criminels à acquérir une certaine notoriété et à se faire une place dans l’actualité aux côtés des stars du sport et des présidents. Cela pousse les gens à devenir invalides, attirant aide et pitié lorsqu'ils n'en ont pas besoin. Ce serait un crime de priver les gens de six jours de nourriture. Pourtant, nous retenons nos louanges pendant six mois d’affilée. Pensez que chaque personne que vous rencontrez vous est supérieure d’une manière ou d’une autre. Essayez de trouver ce que c'est et apprenez-le de lui. L'appréciation suscite l'enthousiasme. La critique tue les ambitions. Schwab : « Je n'ai pas encore trouvé quelqu'un, aussi grand ou exalté soit-il, qui n'ait pas fait un meilleur travail et déployé plus d'efforts dans un esprit d'approbation qu'il ne le ferait jamais dans un esprit de critique. » Tactique Quand quelqu’un fait une erreur, félicitez-le pour le côté positif. Lorsque le partenaire de Rockefeller a perdu une grosse somme à l'étranger, le patron ne l'a pas réprimandé, mais l'a plutôt félicité pour avoir économisé 60 % de l'argent investi, mieux que ce qu'ils retenaient parfois des erreurs. Laissez de petits signes d’appréciation tout au long de votre quotidien. Faites savoir à une militaire fatiguée qu’elle a eu une attitude exemplaire. Chaque orateur public connaît le sentiment écrasant de ne recevoir aucun éloge pour son sermon. Ne vous laissez pas aller à la flatterie, qui n’est pas sincère. Vous ne devriez féliciter que ce que vous appréciez vraiment. Généralement, la flatterie consiste à féliciter les autres pour des choses que vous seul valorisez. « Soyez chaleureux dans votre approbation et prodiguez vos louanges. » -Schwab Félicitez les gens publiquement pour qu’ils se sentent importants. Exemples Stevie Wonder, aveugle depuis l'enfance, n'avait jamais été appréciée pour sa cécité. Un jour, son professeur lui a demandé de l'aider à retrouver une souris perdue dans la classe, car lui seul avait l'ouïe pour le faire. Il a dit que cela avait déclenché une nouvelle vie. Fondamental 3 : Faire appel aux intérêts de l’autre Des principes Dis que tu aimes le cheesecake. Lorsque vous allez à la pêche, vous n'enfilez pas de cheesecake au bout de votre ligne. Vous attachez ce que le poisson veut, c'est-à-dire un ver. Pourquoi traitez-vous les gens différemment ? Bien sûr, ce que vous voulez vous intéresse. Mais personne d’autre ne l’est. Tout le monde est comme vous : nous voulons tous ce que nous voulons. La seule façon d’influencer les autres est de parler de ce qu’ils veulent et de leur montrer comment l’obtenir. Chaque personne dans le monde sait ce qu’elle veut et se soucie de ce qu’elle obtient. Approchez-les de cette direction. Faites appel à leur intérêt personnel pour faire quoi que ce soit. Éveillez en eux la faim de ce qu’ils veulent. La seule façon d’amener quelqu’un à faire quelque chose est de donner envie à l’autre de le faire. Henry Ford : « S'il y a un secret du succès, il réside dans la capacité d'obtenir le point de vue de l'autre personne et de voir les choses à la fois sous son angle et sous le vôtre. » Tactique Avant de parler, faites une pause et demandez : « Que peut retirer l’autre personne de cela ? » Mettez-vous même au défi de ne rien dire sur ce que vous voulez. Montrez sans relâche aux autres que vous voulez les aider. Le monde est rempli de gens égoïstes. Ainsi, la personne rare qui sert les autres de manière désintéressée a un énorme avantage. Faites tout votre possible pour faire des choses sans rapport avec votre demande. Comme un agent immobilier qui prend connaissance du problème personnel d'un client et lui propose une solution après une rencontre. Lorsque vous essayez d'amener l'autre personne à faire quelque chose, ne dites pas à quel point vous ou votre entreprise êtes formidables, puis demandez à d'autres personnes de vous aider à vous améliorer. Au lieu de cela, commencez par ce que l'autre personne manque en ne faisant pas quelque chose, et les avantages qu'elle obtient en suivant l'action que vous suggérez. Un terminal de fret souhaitait qu'un fournisseur envoie ses camions plus tôt pour éviter les embouteillages de l'après-midi, qui ralentissaient l'ensemble du système. La solution naturelle consiste à commencer par les problèmes propres du terminal et à demander au fournisseur de se conformer à ses attentes. Au lieu de cela, la meilleure façon est de cadrer cela dans l'intérêt du fournisseur : les retards de camions provoquent des embouteillages, ce qui entraîne des retards dans la livraison à temps des marchandises du fournisseur. Si l’autre personne n’est pas d’accord avec votre plan d’action, expliquez clairement quels sont les avantages et les inconvénients de son alternative. Faites-leur voir les avantages de votre suggestion. Lorsque vous postulez à un emploi, dites-leur comment vous pouvez atteindre les objectifs de l'entreprise. Les vendeurs ne vendent pas de produits. Ils montrent comment les produits résolvent les problèmes et les gens veulent les acheter. Les clients aiment avoir le sentiment d'acheter et non d'être vendus. Lorsque vous incitez les gens à participer à un événement social, ne parlez pas de ce que vous voulez et de votre solitude. Excitez-les à propos de la possibilité d’un événement amusant. Si les mots ne fonctionnent pas, montrer fonctionne parfois mieux. Un responsable régional de Shell rencontrait des difficultés avec un magasin sous-performant et le motivait à faire mieux. Au lieu de cela, il a invité le gérant du magasin dans une toute nouvelle station haut de gamme et la plus vendue. La vue du nouveau magasin a suscité chez le gérant une envie viscérale de faire mieux. Exemples Andrew Carnegie avait une belle-sœur dont les enfants ne répondaient jamais à des lettres. Il pariait à quelqu'un qu'il pourrait obtenir une réponse sans en demander une. Il a écrit des lettres, mentionnant à la fin qu'il envoyait un billet de cinq dollars (mais en l'omettant). Effectivement, ont-ils répondu, le remerciant d’avoir écrit et lui demandant où se trouvait l’argent. Un enfant ne voulait pas aller à la maternelle. Les parents ont dressé une liste de toutes les raisons pour lesquelles l'enfant devrait être enthousiaste à l'idée d'aller à la maternelle, comme la peinture au doigt. Ils ont ensuite peint avec enthousiasme avec leurs doigts et, alors que l'enfant suppliait de participer, ils ont dit : « oh non ! Il faut d’abord aller à la maternelle pour apprendre à peindre avec les doigts. Ne dites pas à votre enfant d'arrêter de fumer. Montrez-leur à quoi ils ressembleront à 40 ans. Un enfant peut être un mangeur têtu. Associez une alimentation réussie au succès dans un autre problème de sa vie. Peut-être qu'elle est victime d'intimidation, et devenir plus forte plus rapidement l'amènera à fouetter l'intimidateur rapidement. Sympathie 1 : Montrez un véritable intérêt pour l’autre personne. Avec les 3 grands principes en place, Comment se faire des amis et influencer les gens décrit ensuite comment amener les gens à vous aimer. En résumé, faites en sorte que les gens se sentent importants en étant heureux de les voir, en les encourageant à discuter longuement de leurs intérêts et de leurs passions, en les appelant par leur nom et en leur faisant de véritables éloges pour les choses dont ils sont fiers. Des principes Qui est universellement apprécié comme amical et accessible ? Un chien. Ils sont toujours ravis de vous voir et semblent que vous êtes la chose la plus importante dans leur monde. Montrer de l’intérêt pour les autres leur permet de se sentir importants (Fondamental 2). Nous aimons tous les gens qui nous admirent. Si nous avons une haute estime de nous-mêmes, nous apprécions les personnes qui ont bon goût et bon jugement. Les gens ne s'intéressent ni à toi ni à moi. Ils s'intéressent à eux-mêmes, chaque jour, toute leur vie. Quand vous voyez une photo de groupe, quel visage cherchez-vous en premier ? Il faut que ce soit sincère. Vous vous faites des amis beaucoup plus facilement en vous intéressant à eux qu'en essayant de les intéresser à vous. Tactique Interrogez les gens sur leur parcours et leurs objectifs. Rappelez-vous les problèmes que les gens rencontrent. Lorsque vous trouvez une solution, partagez-la avec la personne. Faites tout votre possible pour parler à des personnes qui sont « en dessous de votre niveau » - des employés qui ne relèvent pas de vous, des militaires. Pour les personnes « au-dessus de votre niveau », exprimez un réel intérêt pour elles, leur travail, leurs conseils. Ils se sentent importants lorsqu’ils peuvent transmettre les secrets de leur réussite. Lorsque vous voyagez, essayez de parler leur langue. Essayez de comprendre leur monde au lieu d'être un touriste. Souvenez-vous des anniversaires et agissez en conséquence. Accueillir les gens avec animation et enthousiasme. Au téléphone, si vous savez qui vous appelle, saluez-le chaleureusement, pas avec un « bonjour ? » froid. Exemples Un éditeur a déclaré qu'il pouvait dire après quelques paragraphes si l'auteur aimait les gens. Si l’auteur n’aime pas les gens, les gens n’aimeront pas ses histoires. Un célèbre magicien ne considérait pas son public comme des idiots. Il était reconnaissant qu'ils soient venus le voir et s'efforçait de leur donner le meilleur de lui-même. Avant chaque spectacle, il se répétait : « J’aime mon public. J'aime mon public » Les employeurs ont pour stratégie courante de demander au personnel de la réception ce qu'ils pensent des candidats. Les gens impolis sont rejetés. Un banquier interrogeant le président d'une entreprise a appris que le petit-fils du président collectionnait des timbres. Il a déterré les timbres appartenant à sa banque et les a offerts au président, désormais beaucoup plus amical. Un vendeur de carburant avait tenté de vendre à une grande chaîne de magasins, sans succès. Carnegie a organisé un débat au cours duquel ils ont dû débattre pour savoir si la chaîne de magasins était meilleure ou pire pour le pays, et le vendeur a pris le côté positif. Il s'est adressé au directeur de la grande chaîne pour lui demander son aide. Le directeur a parlé pendant deux heures, fier des contributions de son entreprise au monde et a même changé l'attitude du vendeur. À la fin, la chaîne de magasins a passé une commande auprès du vendeur. Sympathie 2 : Sourire Des principes Un sourire dit : « Je t'aime bien. Tu me rends heureux. Je suis content de te voir." C'est un message de bonne volonté. C'est pourquoi les chiens et les bébés souriants sont si appréciés. Un sourire permet aux gens de se sentir importants et appréciés. Vous devez avoir du plaisir à rencontrer d’autres personnes si vous voulez qu’ils s’amusent à vous rencontrer. Tactique Parlez au téléphone avec le sourire - votre intonation change complètement. Accueillir les gens avec animation et enthousiasme. Au téléphone, si vous savez qui vous appelle, saluez-le chaleureusement, pas avec un « bonjour ? » froid. Souriez surtout aux gens qui n'ont pas l'habitude qu'on leur sourie et qui voient des froncements de sourcils toute la journée, comme les militaires. Si vous n'avez pas envie de sourire, forcez-vous à sourire. Fredonnez un air ou chantez. Faites comme si vous étiez heureux, et cela aura tendance à vous rendre heureux. Imaginez le type de personne que vous voulez être. Cela vous fera saisir les opportunités de réaliser ce désir. Likeability 3 : Dites le nom de la personne Des principes Un nom est l'identité d'une personne. Cela la rend unique parmi toutes les autres. S'en souvenir et appeler une personne par ce nom lui permet de se sentir importante. Un nom est l’un des mots les plus importants de tout le vocabulaire d’une personne. Pour elle, le nom d’une personne est bien plus important que tous les autres noms du reste du monde réunis. Dire le nom est un compliment subtil et bienvenu. L’oublier ou le mal orthographier est une erreur paralysante qui suggère que vous ne vous en souciez pas suffisamment pour bien faire les choses. Maxime d'un homme politique : « Rappeler le nom d'un électeur est un sens d'État. L’oublier, c’est l’oubli. Une femme d’affaires qui ne se souvient pas des noms dit qu’elle ne se souvient pas d’une grande partie de son entreprise. Les gens paient beaucoup d’argent pour que l’on se souvienne de leur nom après leur mort (en nommant les bâtiments, en leur dédicaçant des plaques sur les bancs de parc). Tactique Utilisez-le plusieurs fois dans une conversation. Cela vous aidera à vous en souvenir et adoucira également ce que vous avez à dire à l'auditeur. Essayez de relier le nom et les détails d'une personne pour former une image plus durable. Si c'est un nom inhabituel, demandez comment il s'écrit. Prenez la peine d'obtenir des noms difficiles à prononcer correctement, par exemple des noms provenant de langues étrangères. Adressez-vous chaleureusement aux e-mails ou aux lettres. Apprenez à connaître les noms de vos clients, surtout si vous exploitez un magasin de détail. Apprenez à connaître les noms des militaires lorsque vous interagissez fréquemment avec eux. Exemples Enfant, Carnegie avait une grande portée de lapins. Il a promis que quiconque l'aiderait à cueillir des trèfles et à se nourrir recevrait un lapin qui porterait son nom. Plus tard, Carnegie voulait reprendre les activités de la Pennsylvania Railroad, dirigée par Edgar Thomson, et il a donc nommé l'aciérie locale « Edgar Thomson Steel Works ». Il souhaitait fusionner avec la société de voitures-lits Pullman. Lorsque Carnegie a mentionné que la nouvelle société s'appellerait toujours Pullman, Pullman est devenu beaucoup plus enthousiaste. Likeability 4 : Écoutez bien – Encouragez les autres à parler Des principes Vous pouvez être un bon interlocuteur simplement en 1) démontrant un intérêt véritable et sans partage, 2) en faisant parler l'autre personne. Vous n'avez même pas besoin de parler vous-même si l'autre personne ne vous y invite pas. La vie d’une personne est la vie la plus importante pour cette personne. Le mal de tête d’une personne signifie plus pour elle qu’une famine qui tue un million de personnes. Permettre à quelqu'un de parler lui permet de se sentir important et flatté. Si vous voulez des ennemis, continuez à essayer de battre vos amis. Si vous voulez des amis, laissez vos amis vous surpasser. Parler de vos propres réalisations rend les gens inférieurs et envieux. Souvent, les gens en colère veulent simplement être entendus. Les clients en ont progressivement assez d’être rejetés sans que leur voix soit entendue. Si vous les écoutez avec une patience tranquille, puis reconnaissez gracieusement votre erreur, ils seront souvent agréablement surpris et rappelleront leurs demandes. «Merci d'avoir partagé cela avec moi. Vous m'avez rendu service, car d'autres clients doivent ressentir cela. Alors s’il vous plaît, partagez ce que vous avez enduré. L’autre personne peut se considérer comme un défenseur d’une cause, mais une fois qu’elle se sent importante et entendue, elle élimine tout le venin de son système. Les mauvais causeurs parlent sans se soucier de l’autre personne. Ils sont tellement concentrés sur ce qu’ils vont dire qu’ils n’écoutent pas l’autre personne. Tactique Pour être intéressant, soyez intéressé. Posez des questions auxquelles d’autres personnes prendront plaisir à répondre. Encouragez-les à parler d’eux-mêmes et de leurs réalisations. Posez aux personnes que vous respectez des questions sur leurs antécédents. Ils peuvent vous inviter à mieux les connaître. Tout le monde a traversé des moments qu’il considère comme difficiles et aime s’en souvenir s’il les a surmontés. Renseignez-vous à ce sujet. Mieux encore, combinez cela avec un autre conseil : remerciez et félicitez sincèrement. Dites-leur à quel point les histoires sont fascinantes, à quel point vous auriez aimé avoir connaissance de leurs expériences, comment vous devez vous réunir à nouveau. Liability 5 : Discutez des intérêts de l’autre personne Des principes En reprenant une analogie antérieure, pourquoi pêcher avec un cheesecake ? Pêchez avec l'appât que le partenaire veut. Les gens sont généralement beaucoup plus enthousiastes à l’égard des sujets qui les intéressent que de ceux qui vous intéressent uniquement. Tactique Avant de rencontrer quelqu'un, recherchez minutieusement ses intérêts afin d'avoir une connaissance pratique du domaine. Cherchez autour de vous des indices de leur intérêt – souvenirs, articles de presse. Alors ayez un réel intérêt et posez-leur des questions à ce sujet. Identifiez les principaux objectifs d'une personne, puis discutez de la manière dont vous l'aiderez à se rapprocher de ses objectifs. Particulièrement utile pour les candidatures à un emploi. Notez ce à quoi les gens consacrent beaucoup de temps, ce dont ils sont clairement fiers. Faites-le remarquer, montrez votre appréciation pour cela. Exemples Un chef de troupe de scouts à la recherche de financement s'est adressé au président d'une entreprise. Avant sa réunion, il a lu que le président avait reçu un chèque d'un million de dollars sans provision. Lors de la première réunion, il a demandé à voir le chèque, affirmant qu'il n'avait jamais vu un tel chèque auparavant et voulant se vanter auprès de ses amis d'avoir vu un tel chèque. Le président a accepté avec plaisir, puis a également accepté la demande de financement du directeur des scouts. Notez comment l'éclaireur a fait cela au lieu de formuler d'abord ses propres intérêts. Si vous postulez à un emploi où le fondateur a une soif de pouvoir ou d'argent, expliquez comment vous l'aiderez à gagner plus d'argent. S'ils sont plutôt missionnaires, parlez de la manière dont vous réaliserez leur mission. En rendant visite à une belle-tante âgée, un homme a admiré la maison et son savoir-faire, alors que la plupart des parents la laissaient tranquille. La tante lui a fait visiter les lieux et lui a expliqué tous les souvenirs, puis a souhaité laisser la voiture de son mari décédé à l'homme en raison de son appréciation des belles choses. Sympathie 6 : Faites en sorte que l'autre personne se sente importante Il s’agit en réalité d’une répétition et d’un récapitulatif des autres principes. Des principes Presque toutes les personnes que vous rencontrez se sentent supérieures à vous d’une manière ou d’une autre. Faites-leur réaliser d’une manière subtile que vous réalisez leur importance. À l’inverse, évitez de faire des choses qui rabaissent l’autre personne et la font se sentir petite ou sans importance. Pour les personnes qui ont une haute estime d'elles-mêmes, montrer que vous pensez qu'elles sont importantes suggère du bon goût et du bon sens de votre part. Tactique Faites un véritable compliment lorsque le coût est faible. "J'aurais aimé avoir ta chevelure." Félicitez-les sans rien attendre d’eux, simplement pour rayonner de bonheur et les élever. Cela aide les deux personnes pendant longtemps. Phrases : « Je suis désolé de vous déranger. » "Ça vous dérangerait-" "Je sais que vous êtes occupé-" "Merci." Accordez une attention particulière aux personnes qui sont souvent considérées comme sans importance : les personnes âgées, les pauvres, les militaires, le personnel de la réception. Tout le monde a traversé des périodes difficiles. Renseignez-vous sur les difficultés uniques d'une personne et appréciez-les. Donner l’approbation publique du travail de quelqu’un. Exemple Un vendeur en visite à Eastman (de Kodak) s'est fait dire qu'il ne disposait que de 5 minutes. Le vendeur entra et admira son bureau, et Eastman parla des bois sélectionnés. Ils passèrent ensuite par la fenêtre, Eastman soulignant la façon dont il utilisait sa fortune pour aider l'humanité. Le vendeur a posé des questions sur ses premières difficultés et Eastman a parlé de la pauvreté de son enfance. Ils ont discuté bien plus longtemps que prévu et il a obtenu la vente. (Note courte : même les personnes de grande stature ont besoin d’une véritable appréciation, car elles se retrouvent si souvent confrontées à des personnes qui attendent d’elles des choses.) Exercice : amener les autres à vous aimer Devenez une personne plus sympathique en changeant la façon dont vous abordez les gens. Êtes-vous du genre à vouloir dominer la conversation, ou à demander à d’autres personnes de parler ? Si vous êtes le premier, que pourriez-vous dire lors de votre prochaine conversation pour montrer que vous vous intéressez à eux ? Que pourriez-vous demander pour entendre leur point de vue ? Partie 3 : Comment convaincre les gens d'adhérer à votre façon de penser La louange, c'est bien beau, mais que faites-vous lorsque quelqu'un n'est pas d'accord avec vous ? C'est le prochain sujet de Comment se faire des amis et influencer les gens. En résumé: Mettez de côté votre instinct de combattre le feu par le feu. Les gens n’aiment pas avoir tort. Ils n’aiment pas admettre qu’ils doivent changer d’avis, peu importe à quel point vous avez raison. Ils ont soif d'importance et les corriger insulte leur fierté. Vous pensez qu'il est important que vous soyez considéré comme la personne la plus intelligente de la pièce, mais cela vous en voudra. Adoptez donc l’approche inverse. Admettez que vous ne savez pas tout ce qu’ils font, et si vous étiez à leur place, vous verriez certainement les choses comme ils le font. Articulez vos objectifs communs de haut niveau et dites que vous souhaitez simplement explorer vos différences de pensée. Laissez-les d’abord exprimer ce qu’ils pensent, complètement, sans interruption. Si vous souhaitez quand même faire valoir votre point de vue, travaillez-les à travers le raisonnement socratique, en les amenant à répondre « oui ». Amenez-les à considérer votre idée comme la leur. Nous avons réorganisé les chapitres pour mieux refléter ce que vous devez faire chronologiquement en cas de désaccord. Arguments 1 : évitez une dispute houleuse Des principes À quoi sert de dire à quelqu’un qu’il a tort s’il ne vous demande pas votre avis ? Est-ce que ça va la rendre comme toi ? Pourquoi ne pas la laisser sauver la face ? Dire à quelqu'un qu'elle a tort la fera se sentir inférieure et blessera sa fierté. Elle sera mécontente de votre triomphe, même si vous avez raison sur les faits. Manières poétiques de le dire : « Ici repose le corps de William Jay, décédé en maintenant son droit de passage. Il avait raison, tout à fait raison, alors qu'il accélérait. Mais il est aussi mort que s'il avait tort. L'ami de Ben Franklin : « Vous êtes impossible... vos amis trouvent qu'ils s'amusent mieux quand vous n'êtes pas là. Vous en savez tellement qu'aucun homme ne peut rien vous dire... car l'effort ne mènerait qu'à de l'inconfort et à un travail acharné. Il est donc peu probable que vous en sachiez jamais plus qu’aujourd’hui, ce qui est très peu. Tactique Méfiez-vous de votre première impression instinctive. Soyez calme et faites attention à votre première réaction de colère. Contrôlez votre humeur. Vous pouvez mesurer la taille d’une personne par ce qui la met en colère. Si quelqu'un continue de parler de quelque chose que vous pensez être faux mais que vous souhaitez passer à autre chose, acceptez simplement et il s'essoufflera. Remerciez sincèrement vos adversaires pour leur intérêt. Quiconque prend le temps d’être en désaccord avec vous s’intéresse aux mêmes choses que vous. Considérez-les comme des personnes qui veulent vraiment vous aider. Accueillez le désaccord. Soyez reconnaissant pour un point qui est porté à votre attention, car c'est l'occasion d'anticiper une erreur. "Quand deux partenaires sont toujours d'accord, l'un des deux n'est pas nécessaire." Promettez de réfléchir aux idées de vos adversaires et de les étudier attentivement. Reportez l’action pour donner aux deux parties le temps de réfléchir au problème. Exemples Un conseiller fiscal a été contrôlé et a estimé que l'inspecteur des impôts avait commis une erreur. Ils étaient dans une impasse jusqu'à ce que le consultant admette : « Je viens de suivre ma formation théorique et livresque. Vous avez une réelle expérience en fiscalité. Si j’avais votre travail, j’apprendrais beaucoup. L'inspecteur a ensuite longuement parlé de son travail et a finalement donné raison au consultant. Arguments 2 : avoir une approche amicale Des principes N'y allez pas avec des armes à feu. Une attitude hostile invite simplement à l’hostilité réciproque. Les gens ne veulent pas changer d'avis. On ne peut pas les forcer à être d’accord avec vous. Mais ils peuvent y être amenés. Reconnaissez les mérites de l’autre côté et l’humilité de votre approche. "Asseyons-nous et discutons ensemble, comprenant pourquoi nous divergeons et quels sont les points en litige." Convainquez la personne que vous êtes son ami sincère. Réfléchissez à la manière de faire venir un animal à vous. Le poursuivez-vous en grondant ? Ou proposez-vous de la nourriture ? "Une goutte de miel attrape plus de mouches qu'un gallon de fiel." Tactique Lorsque vous sentez que vous avez la supériorité de commander à quelqu'un, approchez-vous plutôt comme si la personne vous permettait de donner votre avis. Lorsque vous demandez quelque chose, ne vous plaignez pas du caractère déraisonnable de la situation. Parlez de ce que vous appréciez tant et de la façon dont la situation actuelle vous empêchera de profiter davantage de cette appréciation. Lorsque vous vous plaignez auprès d'une entreprise, commencez par dire que vous avez vraiment apprécié le service. Ensuite, vous expliquez un problème pour faire prendre conscience au manager d'une situation qui pourrait ternir sa réputation. Lorsque vous entendez une plainte, dites que vous n'êtes pas là pour changer d'avis. L'entreprise fait des erreurs. Vous êtes là uniquement pour connaître leur situation. Exemples Rockefeller a dû faire face à des grévistes qui le détestaient. Il a commencé par passer des semaines avec les grévistes et leurs familles. Puis il prononça un discours empreint de convivialité : « C’est un jour marquant dans ma vie. C'est la première fois que j'ai la chance de rencontrer les représentants des salariés de cette grande entreprise... Je suis fier d'être ici et je me souviendrai de cette rencontre toute ma vie. Si cette réunion avait eu lieu il y a deux semaines, j'aurais été ici, inconnu pour la plupart d'entre vous, reconnaissant quelques visages. Ayant eu l'occasion la semaine dernière de visiter tous les camps du bassin houiller du sud et de s'entretenir individuellement avec pratiquement tous les représentants ; Après avoir visité vos maisons et rencontré nombre de vos femmes et de vos enfants, nous nous rencontrons ici non pas en étrangers, mais en amis, et c'est dans cet esprit d'amitié mutuelle que je suis heureux d'avoir cette occasion de discuter avec vous de nos intérêts communs. ..Ce n’est que par votre courtoisie que je suis ici. Le président d'une entreprise automobile s'est montré amical envers les grévistes : il a publié une annonce félicitant les grévistes pour leur caractère pacifique. Il leur a acheté des battes de baseball et des gants et les a invités à jouer sur des terrains. Cela a engendré de la convivialité : les grévistes ont à leur tour nettoyé l’usine de leur propre gré. Quelqu’un avait un propriétaire coriace qui augmentait son loyer. Au lieu de se plaindre de l'injustice de cette situation, il a expliqué à quel point il appréciait la maison et la façon dont le propriétaire gérait l'immeuble, et qu'il aimerait rester encore un an mais n'en avait pas les moyens. Arguments 3 : Respecter les opinions de l’autre Des principes Lorsqu’ils sont attaqués parce qu’ils ont tort, les gens se redressent et défendent leur opinion jusqu’à la mort. Ils perdront de vue l’essentiel, espérant trouver de petites exceptions lorsque leur affirmation est vraie. Nous formons des croyances avec insouciance, mais développons ensuite une passion irrationnelle lorsque quelqu'un menace de nous en séparer. Abordez-le plutôt avec une vision ouverte : « Je me trompe peut-être. Je le suis souvent. Et si je me trompe, je veux être corrigé. Passons en revue la situation. Permettez-vous de comprendre l’autre personne. Votre première réaction est de juger. Au lieu de cela, permettez-vous de comprendre ce que croit l’autre personne. Cela abaisse les défenses et ouvre la voie pour permettre à votre partenaire de réfléchir à la façon dont elle peut se tromper. Stratégiquement, cela pourrait en fait faire passer le désir de la personne d'avoir raison à celui qui peut être le plus humble, le plus courtois et le plus ouvert d'esprit. Personne ne veut être en reste, alors vous changez les règles du jeu. Tactique Respectez les opinions de l'autre personne. Ne dites jamais « vous avez tort ». Admettez que c’est peut-être vous qui avez tort. Pour un client en colère, faites-lui savoir que votre entreprise commet parfois des erreurs et que vous souhaitez en savoir plus sur sa situation. Supprimez ces mots dogmatiques de votre vocabulaire : « Certainement », « bien sûr », « sans aucun doute ». Dites plutôt « J’imagine », « Cela m’apparaît ». Demandez aux gens où se situent, selon eux, les problèmes. Demandez leur avis sur la meilleure façon de procéder. Ils peuvent naturellement se convaincre de votre solution. Exemples Un superviseur technique a présenté à la direction son nouveau système de filage, soulignant à quel point il était supérieur et comment elle avait toutes les réponses dont ils avaient besoin. Cela a échoué : la direction n’a pas eu la possibilité d’admettre les échecs de son système actuel et elle est devenue sur la défensive. Lors de la séance suivante, elle a changé son approche : elle a demandé quels étaient leurs problèmes et leur avis sur la façon de les résoudre. Cela a ouvert la voie à sa solution. Un vendeur de bois d'œuvre faisait rejeter les pièces de son entreprise par l'inspecteur de la qualité de l'acheteur, qui ne connaissait pas le pin blanc concerné. Au lieu de fustiger l'inspecteur pour avoir ignoré les directives standard, le vendeur a posé des questions sur les raisons pour lesquelles chaque pièce rejetée n'était pas satisfaisante, sous prétexte de trouver comment livrer de meilleures expéditions à l'avenir. L'attitude de l'inspecteur a changé, étant désormais obligé de considérer les critères de rejet et se rendant compte qu'il ne possédait pas toute l'expertise nécessaire pour juger les morceaux de pin blanc. Le vendeur a alors gracieusement insisté sur le fait que même si les pièces pouvaient être conformes au code standard, si l'inspecteur estimait qu'elles ne convenaient pas, il les ferait volontiers rejeter. L'inspecteur a commencé à se sentir coupable d'avoir rejeté une pièce et a finalement réalisé que son entreprise était en faute car elle n'avait pas spécifié le niveau de qualité correct. Arguments 4 : Si vous vous trompez, admettez-le Des principes Tant de gens se battent instinctivement pour leur droit de passage qu’admettre son erreur est désarmant. Peu de gens veulent donner un coup de pied à quelqu'un qui est déjà à terre - ils peuvent en fait sauter à votre défense et vous reconstruire. Lorsque l’importance d’une personne est reconnue, elle ne peut développer davantage son ego qu’en faisant preuve de miséricorde. (Note courte : une grande partie d'une dispute consiste à s'assurer que l'autre personne réalise qu'elle a tort. C'est pourquoi être sur la défensive rend l'autre personne encore plus en colère. Si vous admettez que vous avez tort, alors l'autre personne commencera à réparer.) Tactique Si vous faites une erreur au travail, admettez-la rapidement sans vous excuser. Vos collègues peuvent prendre votre défense, minimisant ainsi l'impact de votre erreur. Surmontez la fierté que l’autre personne devrait céder en premier et admettez son erreur. L’autre personne ressent la même chose. Si vous vous souciez des résultats, admettez d’abord votre erreur. Si quelqu'un critique votre travail, soyez aimable. « Pour être honnête, je ne suis pas entièrement d’accord avec cela moi-même. Tout ce que j’écris hier ne me plaît pas aujourd’hui. Je suis heureux d'apprendre ce que vous en pensez. Dites sur vous toutes les choses désobligeantes que l’autre personne pense. Une attitude indulgente viendra et vos erreurs seront minimisées. Exemples Dale Carnegie a été réprimandé par un policier pour ne pas avoir son chien en laisse, et tandis que Dale hésitait sur le mal, le policier est devenu plus agressif. La prochaine fois qu'il a vu le policier et qu'il n'avait toujours pas son chien en laisse, il a admis : « Je suis coupable. Je n'ai aucune excuse. Vous m'avez prévenu que si je recommençais, vous m'imposeriez une amende. Le policier s'adoucit – ayant déjà reconnu son importance, il ne pouvait montrer davantage son importance qu'en faisant preuve de miséricorde. Arguments 5 : Laissez l’autre personne parler Des principes Quelqu’un qui n’est pas d’accord avec vous ne fera pas attention à vous pendant qu’il pleure pour s’exprimer. Encouragez-les donc à exprimer pleinement leurs idées. (Note courte : si vous avez eu une dispute au cours de laquelle chaque personne semblait répéter les mêmes points encore et encore, c'est peut-être parce qu'elle ne se sentait pas reconnue.) Résistez à la tentation d’interrompre la personne. Cela coûte cher à chaque fois que vous le faites. Plus vous laissez l'autre personne parler, plus elle sera réceptive à ce que vous avez à dire. Pour beaucoup, la conversation est un moyen d’organiser leurs pensées. Même si une personne peut être en désaccord avec vous au début, en raisonnant elle-même, elle peut arriver à votre conclusion de manière indépendante. Les gens ne veulent pas qu’on leur dise quoi croire. Mais s’ils utilisent leur propre logique pour arriver à la même conclusion, ils pourraient finalement être d’accord avec vous. Ceci est particulièrement important pour les personnes à qui vous êtes tenté de donner la leçon unilatéralement : vos subordonnés au travail, vos enfants, vos étudiants, voire vos parents. Tactique Demandez à quelqu’un de raconter son histoire dans son intégralité. Faites en sorte que l’autre personne se sente comme un expert. « Vous connaissez votre vie/voiture/enfant bien plus que moi. Vous êtes l'expert mondial en la matière. Alors je veux vous entendre. Faites part des faiblesses de votre solution, puis demandez ce que l'autre personne en pense. Ils réagiront généralement dans l’autre sens, minimisant ainsi les faiblesses. (Exemples abrégés - lors du recrutement d'un employé : Approche 1 : « Vous devez vous déplacer à travers le pays. Tout le monde le fait, et ce n’est pas grave. « Mais mes enfants vont dans une bonne école, ils y ont des amis. C’est une grosse affaire. Approche 2 : « Il semble que déménager à travers le pays va être un gros problème pour vous. Qu'en penses-tu?" "Mes enfants ont beaucoup d'amis localement, mais ils ont déjà déménagé et s'adaptent assez rapidement." Lorsque vous discutez d'un projet que vous n'approuvez pas. Approche 1 : « Je ne vois pas comment ce projet pourrait fonctionner. Ce sera une perte de temps et d’argent. » "Vous manquez le potentiel d'un grand succès." Approche 2 : « L'inconvénient de fermer tout cela maintenant est que nous perdrons une chance de grand succès. Qu'en penses-tu?" "Je suis d'accord, mais les chances de succès sont assez faibles, nous allons donc essayer de réduire les risques.") Exemples Un vendeur devait présenter son argumentaire à son client, mais il a perdu la voix. Il l'a écrit sur un morceau de papier. Le président de l'entreprise du client s'est porté volontaire pour parler au nom du vendeur, louant son travail et assumant la position du vendeur. Une mère avait un enfant qui désobéissait à plusieurs reprises à ses instructions concernant les tâches ménagères et les moments où elle pouvait voir des amis. En général, la mère ne faisait que sermonner et l'enfant partait en colère. Un jour, la mère a demandé pourquoi l'enfant se comportait ainsi et a écouté. L'enfant confiait ses ennuis et la mère devenait plus une confidente qu'une conférencière. Arguments 6 : Voir les choses d’un autre point de vue Des principes Commencez toujours par ce point de vue : si vous étiez né dans le même corps que votre partenaire, si vous aviez vécu ses expériences et si vous voyiez le monde à travers le même objectif, vous arriveriez par définition aux mêmes conclusions. Votre défi est donc d’explorer en quoi cette personne diffère de vous, et non de rejeter sa conclusion comme étant invalide. À l’extrême, si vous étiez né sous le nom d’Al Capone et aviez le même cerveau et les mêmes expériences qu’Al Capone, vous feriez également, par définition, les mêmes choses qu’Al Capone. (Note courte : évitez de penser : « aucune personne rationnelle ne pourrait penser ce que pense mon adversaire ». C’est la source de nombreux arguments irréconciliables.) Il y a une raison pour laquelle l’autre personne pense et agit comme elle le fait. Découvrez cette raison et vous aurez la clé pour influencer cette personne. Considérez les idées et les sentiments de l’autre comme aussi importants que les vôtres. Adopter cette attitude est en réalité productive : elle vous aidera à découvrir les intérêts de votre partenaire. Cela vous aidera ensuite à articuler votre argument pour faire appel à leurs intérêts. Tactique Toute personne bouleversée se sent complètement justifiée dans sa colère, peu importe ce que vous croyez. Cela ne sert à rien de croire qu'ils sont illogiques et de le souligner. Avant d'essayer de faire changer d'avis quelqu'un, faites une pause et réfléchissez à l'ensemble de la situation : « pourquoi voudrait-il le faire ? » Cela vous fera vous concentrer sur leurs intérêts afin de ne pas pêcher avec du cheesecake. Exemples Un mari critiquait continuellement sa femme parce qu'elle passait du temps à jardiner, affirmant que la maison n'était pas plus belle que lorsqu'ils avaient emménagé il y a des années. Bien sûr, ils se sont disputés. Un jour, il a vu les choses de son point de vue et s'est rendu compte qu'elle appréciait son travail et qu'elle en était fière. Il la rejoignit pour le désherbage, puis la complimenta sur l'apparence des choses. Dale Carnegie essayait de conseiller aux adolescents de ne pas brûler la forêt : « Est-ce que vous vous amusez, les garçons ? Que mangez-vous pour dîner? Quand j'étais petit, j'adorais faire du feu ici moi-même. Je sais que vous ne voulez pas de mal, mais les autres ne sont pas aussi prudents. Ils voient votre feu, puis ils le font eux-mêmes, puis ils ne l'éteignent pas et cela tue les arbres. Je ne veux pas être autoritaire et gâcher votre plaisir. Pourriez-vous ratisser les feuilles sèches au cas où elles attraperaient une braise, et lorsque vous partirez, couvrir le feu avec beaucoup de terre ? Cela garantira que la forêt est là pour que vous puissiez en profiter plus tard. Et si vous voyez d’autres garçons faire ça, faites-le passer. Arguments 7 : sympathiser avec l’autre personne Des principes Toute personne bouleversée se sent complètement justifiée dans sa colère, peu importe ce que vous croyez. Peu de gens sont dans l’état d’esprit de penser : « Je sais que je suis irrationnel et ma colère n’a pas de sens, mais je vais quand même être en colère. » Au lieu de cela, ils l'ont construit dans leur esprit au-delà de ce que vous pensiez : « cette entreprise est une lessive suceuse d'âmes et j'ai été exploitée. Nous avons tous été exploités. La majorité des gens ont soif de sympathie. Être plaint donne à quelqu'un le sentiment d'être important, puisque les autres lui prêtent attention. Donnez-le-leur et ils vous aimeront. Commencez par : « Je ne vous blâme pas du tout d'avoir ressenti ce que vous avez ressenti. Si j'étais à votre place, je ressentirais certainement la même chose. Tactique Trouvez la raison pour laquelle ils sont bouleversés et exprimez-la. Entendre leur mécontentement verbalisé par vous leur permet de se sentir entendus. Dans le meilleur des cas, ils peuvent même commencer à imaginer les raisons pour lesquelles ils devraient ressentir différemment. « Laissez-moi m'assurer de bien comprendre ce que vous dites. Ce que j'entends, c'est ___. Même s’ils s’excusent de s’être mis en colère, ne perdez pas la perspective. Continuez à insister sur le fait que c'est vous qui devez vous excuser pour l'erreur d'origine. Résistez à écraser le malheur de quelqu'un d'autre avec le vôtre. Cela les fait se sentir complètement sans importance et leurs problèmes sont banalisés. Exemples L'ascenseur d'un hôtel est tombé en panne et le réparateur a évoqué un arrêt de 8 heures. L'hôtel a refusé, affirmant qu'il ne voulait pas plus de 2 heures d'arrêt. Le réparateur pourrait dire : Mauvaise approche : « Je ne sais pas quoi vous dire. Je ne peux pas résoudre ce problème en 2 heures. Laissez-moi vous expliquer les réparations dont j'ai besoin et pourquoi cela prendra autant de temps. Bonne approche : « Je sais que vous avez votre réputation à défendre, et qu'un ascenseur en panne pendant 8 heures va certainement paraître mauvais à vos invités. Mais imaginez que nous ne nous arrêtions pas pendant 8 heures pour installer ce correctif. Le problème va continuer à s’aggraver. Le câble continuera à s'effilocher et, en cas de panne, il faudra une réparation qui prendra 3 jours. Pire encore, un accident pourrait survenir et blesser vos invités. Je sais que ce serait encore pire pour votre réputation. Un manager artistique devait faire face à des divas capricieuses. Il fallait de la sympathie pour le faire monter sur scène et on faisait souvent semblant d'être malade. Réponse : « Quel dommage ! Bien sûr, tu ne sais pas chanter. J'annulerai ces fiançailles immédiatement. Cela vous coûtera des milliers de dollars et votre réputation auprès de vos fans, mais ce n'est pas comparable à la préservation de vos cordes vocales. Arguments 8 : Commencez par ce sur quoi vous êtes d’accord Des principes Chaque fois que quelqu’un dit « non », il s’enferme dans une attitude défensive et le désir d’être cohérent. L’inertie se construit. Il devient alors plus difficile de les déloger. Même s’ils réalisent plus tard qu’ils doivent changer d’avis, leur précieuse fierté les gêne. Admettre sa faute est difficile pour la plupart des gens Ne commencez donc pas par parler des domaines dans lesquels vous différez. Commencez par ce sur quoi vous êtes d’accord. Demandez à la personne de dire « oui ». Au lieu d'imposer vos conclusions à la personne, guidez-la vers votre conclusion à travers une série de questions logiques. Commencez par des domaines d’accord commun – objectifs communs, normes de mesure. Ensuite, développez des niveaux de compréhension en posant des questions plus détaillées. Cela permet également à l'autre personne de sentir que l'idée lui appartient, puisque vous ne lui imposez pas l'idée. (Note courte : cela peut paraître pédant aux personnes qui réalisent ce que vous faites. Il est préférable de le faire sur un ton authentique et patient, plutôt que sur le ton de connaître déjà les réponses. Posez des questions difficiles avec des réponses peu claires pour que cela ne fonctionne pas. (vous n'avez pas l'impression de coincer la personne dans un coin.) Tactique Insistez sur le fait que vous visez tous les deux les mêmes objectifs et que votre différence réside dans la méthode et non dans le but. Combinez cela avec le fait de parler des intérêts de l'autre personne. « Je comprends que X soit ennuyeux à faire. Mais ne voudriez-vous pas bénéficier de l'avantage Y ? » Posez des questions de haut niveau sur lesquelles ils sont susceptibles d'être d'accord. « Êtes-vous quelqu'un qui aime économiser de l'argent ? « Êtes-vous quelqu’un qui se soucie de la performance à tout prix ? « Il semble que vous deviez équilibrer de nombreuses considérations ici, n'est-ce pas ? » Exemples Un client de la banque est venu ouvrir un compte bancaire mais a refusé de répondre à quelques questions sur ses proches. Le caissier acquiesça : « Vous avez raison. Cette information n'est pas totalement nécessaire. Mais imaginez ceci : vous décédez et vous avez de l’argent en banque. Ne préféreriez-vous pas que la banque le transfère à la bonne personne ? » Un client d'un constructeur automobile s'est plaint auprès d'un vendeur de la température des moteurs. Cela lui brûlait la main mais la température réelle était bien sous régulation. Approche 1 : « Vous avez tort. Mesurez la température. Les directives indiquent qu’il ne peut pas dépasser 72 degrés au-dessus de la température ambiante. Faites-moi savoir ce que vous trouvez." Approche 2 : « Je suis d'accord à 100 % avec vous - si ces moteurs chauffent trop, c'est notre erreur et vous ne devriez plus en acheter. Maintenant, laissez-moi m'assurer de bien comprendre. Vous ne pouvez pas faire fonctionner les moteurs à une température supérieure aux directives nationales, n'est-ce pas ? » "Oui." « Les directives indiquent que le moteur ne peut pas dépasser 72 degrés au-dessus de la température ambiante. Est-ce correct?" "Oui, mais vos moteurs sont beaucoup plus chauds." (Ne soyez pas en désaccord.) « Quelle est la température de cette pièce ? » "Environ 75F." « Cela fait 147F. Si vous mettez votre main dans de l'eau à 147 F, ne vous brûlerez-vous pas la main ? "Oui." "Il semble que nos mains nous feront toujours mal au-dessus d'une certaine température." Arguments 9 : Laissez-les s'approprier votre idée Des principes Les gens aiment mieux leurs propres idées que celles des autres. En proposant leurs propres idées, ils se sentent intelligents et importants. Exécuter leurs propres idées, plutôt que celles de quelqu'un d'autre, leur donne du pouvoir d'action. N'est-ce pas une mauvaise idée, alors, de faire avaler vos idées à quelqu'un d'autre ? N'est-il pas préférable de laisser les gens réfléchir à votre conclusion ? Laissez les gens s’attribuer le mérite de vos idées. Si vous vous souciez vraiment des résultats et non du crédit, alors tout ira bien si d’autres personnes exécutent vos idées. Le philosophe chinois Lao Tze : « Les rivières reçoivent l'hommage d'une centaine de ruisseaux de montagne en restant en dessous d'eux. Ainsi ils sont capables de régner sur tous les ruisseaux de montagne. Ainsi, un homme sage qui veut être au-dessus des hommes se mettrait au-dessous d’eux. Ainsi, même s'il est au-dessus des hommes, ceux-ci ne sentent pas son poids. Tactique Donnez aux gens un cadre pour prendre une décision, puis laissez-les faire le travail pour arriver à leur propre conclusion. Exemple : lorsque vous vendez des produits, donnez une feuille de travail aux clients pour qu'ils puissent comparer les fonctionnalités et les prix. En le remplissant, ils peuvent naturellement conclure que votre produit est meilleur. Donnez-leur d’anciens clients à appeler pour parler de leurs expériences. Si la présentation de vos idées/projets ne fonctionne pas, demandez au client ce qu'il aimerait voir. Dites que vous savez que le produit n’est pas parfait et que vous pouvez bénéficier de leurs conseils. Demandez à vos employés des idées sur la façon de résoudre un problème délicat. Demandez à vos collaborateurs : « Quelles sont les qualités que vous attendez de moi ? Or, quelles sont les qualités que je suis en droit d’attendre de vous ? Renseignez-vous sur les avantages et les inconvénients de ce que vous essayez de vendre. Une personne qui explique pourquoi elle aime un produit peut finir par l'aimer beaucoup plus. Implantez une idée dans l’esprit de la personne sans une forte suggestion d’action. Il peut fonctionner de manière indépendante. Donnez des références à votre client cible à qui parler. À travers leurs conversations, elle tirera ses propres conclusions. Exemples Un designer a envoyé des centaines de croquis de textiles à un fabricant, qui les ont tous rejetés au fil des années. Il a changé son approche : il a envoyé des croquis inachevés à l'acheteur, lui demandant une faveur pour proposer des modifications qui se transformeraient en conceptions utilisables. Le fabricant a accepté et a finalement accepté les nouveaux modèles du designer. Un fabricant de matériel médical souhaitait vendre ses équipements à un hôpital. Au lieu d'envoyer des commerciaux, ils ont envoyé un échantillon au médecin responsable, accompagné d'une lettre lui demandant de contribuer son expertise pour améliorer la conception imparfaite. Cela a permis au médecin de se sentir important. Il